Como cabalgar un Call Center en 5 pasos en la citacion
Publicado por Fernanda Barboza el 16 julio, 2013 16 julio, 2013
Mi tio, hombre de intermedios comercios, goza de un compraventa sobre saldo al publico en a donde comercializa ropas de mascotas. Si, mismamente como lo leyeron. Vestidos de perros, corbatas de gatos… en fin. Ya va por la tercera sucursal, y no ha transpirado lo cierto es que gracias a la potente campana que hizo en las pi?ginas sociales multiplico por 20 las consultas diarias asi como esta circulando el riesgo sobre no poder realizar frente a los requerimientos actuales de su comercio. Como por ejemplo «como montar su call center».
El fin de semana, durante la sobremesa familiar me comenta “lo tengo decidido, tengo que instalar un call center, el mejor…» y no ha transpirado posteriormente continuo con la pregunta que me temia “?como hago?”
El estudio que hicimos , post-shock , me parecio atractiva, por eso En Caso De Que estas evaluando la posibilidad sobre articular un contact center en tu empresa asi como no necesitas claro por donde empezar confio en que esta listado sobre pasos sera sobre favorece!
Transito 1 ?Necesitas un Contact Center?
Parece evidente, sin embargo nunca resulta una duda trivial de algunas compai±ias. Lo principal que deberias evaluar es si seria la ocasion sobre gastar en software sobre contact center o aun nunca y no ha transpirado Con El Fin De ejecutar la evaluacion deberias mirar tu negocio y preguntarte
Si el cincuenta% sobre tus respuestas fueron “Si”, por lo tanto es instante de pensar en agregar ciencia que te ayude an administrar de modo efectivo todos todos estos contactos que tendrias desde y no ha transpirado hacia tu compania.
Transito 2 ?Propio o de terceros? ?En la entidad o en la nube?
La sub siguiente disputa a la que te enfrentas seria En Caso De Que deberias tener toda la tecnologia en tu entidad (on premises), En Caso De Que implementas un contact center en la cumulo (cloud contact center) o En Caso De Que tercerizas el asistencia con la compania especialista (contact center outsourcing).
Lo que determinara principalmente esto seria si cuentas con personal y/o recursos economicos Con El Fin De hacer cara a los gastos asociados, En Caso De Que estas en condiciones de realizar la direccion desplazandolo hacia el pelo si Igualmente igual que compai±ia te interesa incluir este nuevo departamento con cualquier lo que eso implica.
Paso 3 pequei±a a pliego tus requerimientos funcionales
?Solo telefonia o multicanal?
Ya resolviste que te embarcaras en el universo de las call center. Hoy por hoy debes solucionar si implementar la resolucion que solo te gestione las contactos telefonicos o ademas requeriras de la administracion multicanal.
?Que seria eso una solucion multicanal? Una resolucion tecnologica que gestiona un roce que llama por telefono del similar modo que lo realiza para uno que envia un mail, que manda una consulta por Faceb k o que solicita chatear desde la web.
?inBound, outBound, IVR? ?grabaciones, integracion? ?que preciso?
Una diferente cosa que deberias conocer, seria que campanas implementaras, al principio desplazandolo hacia el pelo con proyeccion a manana. Sobre esta maneras sabras que requerimientos sobre ciencia asi como funcionales precisas.
Como podria ser, si principalmente te dedicaras a la llamada de prospectos o la cobranza de deudores, precisas Indudablemente un software sobre contact center que incorpore capacidades sobre marcacion predictiva o progresiva.
Si piensas agregar campanas de supermercado, precisas sobre un aparato que incluya capacidades de IVR. Y si aparte preves cambiar frecuentemente tus sistemas sobre ivr o generar nuevos a solicitud de el local, precisas ademas un software de call center que te sobre elasticidad e independencia al respecto.
Si cuentas con un organizacion sobre CRM o Ademi?s quieres incorporar uno, es deseable que por lo tanto la tecnologia que adquieras brinde oportunidades simples de integracion CTI que te ayuden a desarrollar tus sistemas.
Si para tu local es fundamental permitirse grabar asi como recuperar facilmente las llamadas, deberias considerar este requerimiento asi como calcular un sistema de grabacion de llamadas que tenga bastante bien resuelta esta funcionalidad.
Camino 4 Dimensionar abundancia de personal
Una vez que poseas resuelto el asunto de los requerimientos con respecto a la ciencia y funcionalidades que precisas, deberias pensar en los requerimientos de personal que viabilicen tus operaciones.
Con el fin de implementar un contact center adentro sobre tu compai±ia debes tener, elementalmente, agentes que atiendan tus campanas, supervisores que monitoreen asi como optimicen el rendimiento de estas mismas asi como personal IT que gestione toda la infraestructura tecnologica.
La cuantia sobre agentes y supervisores dependera de la abundancia de campanas que implementes, la cifra de contactos entrantes que tengas en el aniversario, abundancia sobre comunicaciones simultaneas asi como de la productividad con respecto a los contactos salientes que consideras razonable tener en un principio.
Transito cinco Mediciones, reportes desplazandolo hacia el pelo diseccion
Finalmente, debes establecer que indicadores necesitas conocer para permitirse sopesar el desempeno de la totalidad de las operaciones sobre tu contact center. Deberias evaluar las soluciones sobre call center Ademi?s con respecto a las capacidades de adquisicion sobre estos indicadores.
De igual modo, antes sobre comenzar, deberias hacer la planificacion en donde establezcas las mediciones de base que tendras que realizar y no ha transpirado con que repeticion.
Una excelente y no ha transpirado temprana planificacion sobre adquisicion asi como estudio de reportes sobre contact center garantizara que detectes a thaifriendly tiempo todo desviacion en tus fines sobre comercio.
Mi tio quedo bastante contento y asustado con la lista. Le quedo harto Cristalino como montar un Call center y no ha transpirado concluyo que efectivamente precisa de alguno. Todavia esta escribiendo las requerimientos funcionales… asustados van a quedar las proveedores.